CENTRE D'APPELS & DE REPONSES

Nous proposons 2 niveaux de haute disponibilité pour une architecture de “Call Center“ (Centre d’appels et/ou Centre de Réponses). Au delà de ces niveaux, ce sont des fonctions spécialisées qui ont été mise à disposition de ces outils de production très orienté “métier”:

• Solution Actif/Passif Sur la base de 2 serveurs iPBX distant, redondance directe des configurations pour une bascule immédiate des connexions téléphonique internes, les bascules opérateurs étant du ressort du client >

• Solution Actif/Actif
Solution Actif/Passif de base intégrant en plus une gestion des débordements d'appels de l'iPBX primaire vers les agents distant de l'iPBX secondaire, et réciproquement.

Fonctionnalités

• Routage par gestion des compétences (skill-based routing)
•Cette technologie permet d'atteindre la meilleure qualité de réponse en aiguillant chaque appel vers la personne la mieux qualifiée pour le traiter. Un processus permet d'affecter l'appel entrant à la personne qui répond au plus près d'un jeu de critères préalablement définit. Le mécanisme prend aussi en charge la disponibilité (état) et la charge de chaque agent.
Agents virtuels
Un assemblage d'iPBX permet d'administrer de multiples localisations géographiques comme un seul et unique système. La gestion virtuelle des agents se fait par l'utilisation de la VoIP combinée avec des technologies avancées: gestion de présence, détection de pause, authentification dynamique, console de supervision, monitoring du centre d'appel
• Interaction téléphonie/système d'information (CTI)

04 86 68 89 46

Queues d'appels

• Agent fixe
• «Connexion/Déconnexion » des agents dynamiquement
• Multiple scénario de recherche (tous, circulaire, moins utilisé, aléatoire)
• Annonce avec évaluation du temps d'attente
• Musique d'attente différenciée
• Temps pour finir de gérer un appel

La technologie embarquée dans l'iPBX permet tout type d'interaction: numérotation rapide, clic d'appel, recherche dynamique d'information dans le SI de l'entreprise, levée de fiche (technologie web),......
• Modélisation de la gestion de configuration
La configuration dynamique de chaque iPBX est laissée au client qui peut ainsi adapter ses besoins métiers à chaque variation d'activité: quelle soit saisonnière (pic d'activité) ou structurelle (croissance, décroissance, nouveau projet/client).