ASSISTANCE ET MAINTENANCE

AVANT PROPOS

Nous vous proposons des services de maintenance sur site des équipements matériels proposés avec des engagements de garantie de temps d’intervention et/ou de rétablissement.

DESCRIPTION DU SERVICE

Notre service d’assistance apporte informations et support vous permettant d’augmenter la disponibilité de vos systèmes et applications. Vous bénéficiez d'un accès au centre de support via un portail web :

Un spécialiste procède à l'analyse de votre requête et vous fournit une solution ou un correctif nécessaire à sa résolution.
La disponibilité globale du système dépend du bon respect de procédures de modification et mise à jour. La fourniture des mises à jour – gratuites - se fera en fonction des feuilles de route des produits. Avec ce contrat d’assistance vous bénéficiez d'une souplesse d’utilisation et de l'expérience de notre équipe pour tous vos besoins en matière de voip et v2ip.

AVANTAGES

Simplicité : Notre portail de services est votre point d’entrée unique pour l’assistance à votre équipe site pour l’infrastructure téléphonique.
Notre accès aux centres d’expertises de nos différents partenaires vous garantit une pertinence des réponses à vos requêtes.

04 86 68 89 46

CARACTERISTIQUES DU SERVICE

Ce service est proposé en standard du lundi au vendredi, de 09h00 à 18h00 en dehors des jours fériés.

Note : Des options d’astreinte (Samedi, 24x7) sont possibles et peuvent être étudiée dans le cadre d’un devis à partir d’une définition des besoins détaillée.

Assistance

L’application est constituée du noyau Linux ainsi que de tous les composants logiciels Asterisk permettant la mise en oeuvre du système de téléphonie.
Sur la base de la qualification de la demande, le processus de traitement se fera suivant une approche ITIL.

Sur incident opérationnel

Ouverture d’un ticket « incident » d’assistance par le référant client
Rappel de l’initiateur de la demande – si qualification complémentaire nécessaire
Analyse et documentation dans notre portail de la recommandation de la solution à appliquer par le référant sur site
Mise en attente de validation du référant sous 48h, puis fermeture du ticket d’assistance Si panne matérielle :
Sur le système de téléphonie, une GTR4h est prévue
Pour les terminaux et équipements annexes (passerelles DECT/IP, Analogique/IP, etc.), le contrat prévoit un remplacement de l’équipement en J+1

Sur demande d’évolution fonctionnelle

Si la demande consiste en la modification des paramètres de l’application par l’interface d’administration, les évolutions fonctionnelles feront l’objet de recommandations. Un ticket « évolution » gèrera la totalité du cycle de traitement de cette demande.
Note : Les autres évolutions nécessitant une étude de faisabilité peuvent être gérées dans le cadre d’un devis à partir d’une définition des besoins détaillée. On se réfèrera au prix journalier de notre proposition (Forfait de prestation)

Mise à jour des logiciels

Chaque mise à jour sera communiquée suivant notre planning d’évolution de la base installée des systèmes hébergeant les applications.
Elle comprend la mise à jour des composants systèmes et applicatif, correctifs de défauts majeurs entre versions stables et correctifs de failles de sécurités.